Vì sao doanh nghiệp chuỗi khó giữ chất lượng dịch vụ đồng đều?

Mở rộng chuỗi thường được xem là dấu hiệu của tăng trưởng. Thêm chi nhánh đồng nghĩa với nhiều khách hàng hơn, doanh thu lớn hơn và thương hiệu phủ rộng hơn.

Nhưng cũng chính ở giai đoạn này, nhiều doanh nghiệp bắt đầu nhận ra một vấn đề quen thuộc: cùng một thương hiệu nhưng trải nghiệm khách hàng ở mỗi chi nhánh lại rất khác nhau.

Khi tốc độ mở chuỗi vượt quá khả năng đào tạo

Ở giai đoạn đầu, khi số chi nhánh còn ít, chất lượng dịch vụ thường được kiểm soát khá tốt.
Các quy định chuẩn khi làm việc được truyền đạt trực tiếp, đội ngũ quen việc và đào tạo vẫn đáp ứng được yêu cầu.

Tuy nhiên, khi chuỗi mở rộng nhanh:

• Chi nhánh mới liên tục được mở
• Nhân sự được tuyển gấp để kịp vận hành
• Áp lực doanh thu và vận hành ngày càng lớn

Trong bối cảnh đó, đào tạo rất dễ bị đẩy xuống sau các ưu tiên “cấp bách” khác. Không phải vì doanh nghiệp không coi trọng đào tạo, mà vì đào tạo không theo kịp tốc độ tăng trưởng.

Nhân viên biến động cao làm đào tạo trở nên mong manh

Với các mô hình chuỗi dịch vụ, việc nhân sự ra vào thường xuyên là điều khó tránh. Nhân viên mới cần vào ca sớm, thời gian kèm cặp bị rút ngắn, và đào tạo trong thực tế thường diễn ra theo cách rất nhanh gọn.

Khi đó, chất lượng đào tạo phụ thuộc nhiều vào người hướng dẫn tại chi nhánh. Nếu người kèm cặp tốt, nhân viên học được đúng cách. Nếu không, chất lượng bắt đầu lệch ngay từ đầu.

Mỗi chi nhánh một cách đào tạo

Trên thực tế, người trực tiếp đào tạo nhân viên mới thường là trưởng chi nhánh hoặc nhân viên lâu năm, mỗi người lại có cách dạy khác nhau.

Dần dần, doanh nghiệp hình thành một thực trạng quen thuộc: cùng một thương hiệu, nhưng mỗi chi nhánh lại có một “chuẩn dịch vụ” riêng.

Điều đáng nói là sự lệch chuẩn này khó bị phát hiện sớm từ trụ sở, cho đến khi khách hàng bắt đầu phàn nàn hoặc chất lượng giảm rõ rệt.